九大理念的理解要点

1、远见卓识的领导领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应：a）确定组织正确的发展方向和以顾客为中心企业文化，并提出有挑战性的目标；b）确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。

c）通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并以自己的道德行为、能力、进取精神发挥其表率作用，有力地强化组织的文化、价值观和目标意识，提高员工对组织的忠诚度，带领全体员工实现组织的目标。

2、战略导向在复杂多变的竞争环境下，组织要有战略性思维，关注组织未来持续稳定的发展，让组织的利益相关方——顾客、员工、供应商以及股东、公众对组织建立长期信心。战略制定的要求：a）组织应分析、预测影响组织发展的诸多因素，制定长期发展战略和目标，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细分、技术的发展和法规的变化、社区和社会的期望、竞争对手的战略等。b）战略要通过长期规划和短期计划进行部署，以保证战略目标的实现。c）组织的战略要与员工和关键供应商沟通，使员工和关键供应商与组织同步发展。d）组织的持续发展还需要实施有效的领导层继任策划，创造创新机会，预测应承担的社会责任。

3、顾客驱动a）组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的；

b）组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；

c）顾客驱动要体现在组织运作的全过程；

d）组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；e）在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和抱怨，留住顾客并驱动改进；f）在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化、差异化的产品和服务；g）对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。

4、社会责任

a）组织应注重对社会所负有的公共责任，并履行好公民义务；b）领导应成为组织的表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重节约资源。c）组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进机会。d）要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息与支持。e）组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。f）履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的积极参与和支持。g）组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任。

5、以人为本组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。组织要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的员工满意。

6、合作共赢组织与外部的顾客、供应商、分销商等其他相关方之间通过互利和优势互补，建立长期合作伙伴关系。组织良好的外部和内部合作伙伴关系，应着眼于共同的长远战略目标。

7、重视过程与关注结果组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制系统，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果。

8、学习、改进与创新a）组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应能力，通过引入新的理念和做法带来系统的改进。b）员工的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。c）创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，还应进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。d）组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。

9、系统管理卓越绩效评价准则强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程。系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客和其他相关方满意的目的。